Miercoles 23 de Mayo de 2018
10 de Febrero de 2016 - Participación Ciudadana

Entre Ríos-Sistema de Atención al Vecino atiende unas 400 llamadas diarias

Se trata del centro de operaciones para que el ciudadano pueda hacer el reclamo que quiera. Trabaja como un call center durante las 24 horas y articulado con todas las áreas del gobierno municipal.

El Sistema de Atención al Vecino de la Municipalidad de Paraná quizás no se conozca demasiado, aunque a juzgar por los reclamos, todo indicaría que sí. Se trata de un área que funciona como un call center con ocho operadores prendidos a los teléfonos y frente a una computadora que atienden todo tipo de reclamos. 
La oficina del SAV está instalada en el edificio de las Cinco Esquinas y tiene la particularidad de hacerse eco del inconveniente que el vecino tenga, cualquiera sea el caso, llamando al 147. 
“Trabajamos con una prueba piloto antes de la presentación en sociedad que fue el 22 de septiembre. Comenzamos a trabajar el 26 de mayo para ponernos a tono con el sistema y hacerle las correcciones que había que hacerle”, contó a EL DIARIO la coordinadora Adriana Musini, que trabaja con un equipo de 24 agentes municipales, en cuatro turnos rotativos de 6 horas. El organigrama se completa con una subcoordinadora, dos supervisores titulares, dos suplentes y los operadores. 
El SAV trabaja con todas las áreas del gobierno, pero depende directamente de la Secretaría de Gobierno. 
“Por la mañana se da el mayor cúmulo de llamadas. Por eso en el primer horario, que es de 6 a 12 tenemos ocho operadores, mientras que a la tarde ya son seis, a media tarde y noche 3, y en la madrugada dos. Funciona las 24 horas los 365 días del año”, apuntó. 
 
RECLAMOS. Musini no tiene hoy una estadística, pero aseguró que desde la inauguración hasta la fecha tenían unas 400 llamadas por día. 
¿Cómo es el proceso para hacer el reclamo y llegar a la asistencia? La funcionaria lo cuenta así: “El vecino llama, se le toman todos los datos antes del reclamo y queda registrado en una planilla que queda en un software. El motivo de gestión es en tiempo real, lo enviamos a las áreas operativas, sean las unidades municipales, obras sanitarias o luminarias. El sistema mismo lo envía una vez que está cargado”. 
Musini subrayó que “en cada una de las dependencias de la Municipalidad hay gente capacitada para recibir el reclamo y actuar. Es decir, ellos lo que reciben es una orden de trabajo con todos los datos del vecino. Sea barrido, despeje de ramas, la basura, destapes de cloacas o desagotes”, enumeró. 
El reclamo más habitual es por la luminaria. “El sistema va evaluando el tipo de llamados y va haciendo una estadística semanalmente para hacer un seguimiento. Cuando vemos que hay un reclamo que se repite constantemente se llama al área para ponernos al tanto de la problemática e informar al contribuyente”, señaló. 
El sistema prevé un “orden de prioridad”. Al respecto, la funcionaria sostuvo que “hay casos que son de extrema urgencia y el sistema mismo los ubica entre los estados de prioridad. Tenemos las categorías: baja, media, alta y emergencia. Esta última es la falta de agua en instituciones como hospitales. En ese caso hacemos la gestión, pero a la vez llamamos al responsable del camión cisterna”, apuntó. 
Los días lunes, martes y miércoles son los más intensos. En cambio los feriados, no tanto. En caso de que haya habido una tormenta se hacen refuerzos. 
 
AGILIDAD 
El SAV147 una herramienta que permite gestionar los reclamos de los ciudadanos de manera eficiente y transparente. Se destaca por su sistema informático avanzado que permite asignar un código numérico a cada solicitud y seguirlos hasta su resolución. Para comunicarse con el mismo se debe llamar al 147 o al 0800 5550147. 
Esta atención centralizada en una única línea telefónica, con agentes que se han capacitado especialmente en la materia junto con un avanzado sistema informático, permiten evacuar todo tipo de consultas y brindar soluciones a los reclamos con mayor efectividad y organización. De hecho una de las principales metas del proyecto, en la que se ha hecho principal hincapié en su preparación, consiste en atender en forma ágil y correcta las solicitudes de los vecinos. 
Una de las características que se destacan es que para cada solicitud se genera un número identificatorio único que es informado al vecino, lo cual propicia un mayor nivel de transparencia para su seguimiento. Con el mismo, la persona puede volver a consultar el estado de avance, aunque el procedimiento de trabajo establece que una vez resuelto el pedido, el asesor puede volver a comunicarse con el ciudadano para informarle que se resolvió su problema y escuchar su devolución para dejar sentadas las sugerencias de mejora. En caso que exista algún impedimento para realizar la intervención o que se produzca alguna demora, la misma también debe ser informada.
 
Fuente: El Diario de Paraná

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